コールセンター運営業務委託公募型プロポーザルの実施について

　コールセンター運営業務を実施する事業者を選定するため、公募型プロポーザルを実施します。

実施要領等に関する質問内容と回答（11月22日更新）

　質問受付期間に提出された質問とその回答を、次のとおり公表します。

• 実施要領等に関する質問内容と回答（PDF：114KB）

企画提案の募集について

業務名

　コールセンター運営業務委託

目的

　市民等からの多種多様な問合せに対し、FAQを参照しながら、受注者のオペレーターが電話での一次対応等を行うコールセンターを構築し、その運用を行うことで、市民サービス（対応の迅速化や統一化等）及び職員の業務効率化（事務ミス軽減や窓口・相談対応の充実等）を図ることを目的とする。

業務内容

　コールセンターの運営に関する全体計画作成、コールセンター構築・運営、システム等の構築、データ更新及び運用保守業務並びにこれに付随する業務管理等を行う。

委託期間

　契約締結の日から令和8年（2026年）6月30日(火)まで

参加申込期間

　令和6年（2024年）11月15日(金)から11月29日(金) 午後5時まで（必着）

提案書等提出期間

　令和6年（2024年）12月9日(月)から12月13日(金) 午後5時まで（必着）

募集要領等

• コールセンター運営業務委託公募型プロポーザル実施要領（PDF：268KB）
• 公募型プロポーザル参加表明書（様式1）（ワード：35KB）
• 公募型プロポーザル参加表明書（共同提案用）（様式1-2）（ワード：18KB）
• 業務実績書（様式2）（ワード：34KB）
• 質問票（様式3）（ワード：37KB）
• 公募型プロポーザル届出書兼誓約書（様式4）（ワード：34KB）
• 公募型プロポーザル届出書兼誓約書（共同提案用）（様式4-2）（ワード：35KB）
• 実施体制調書（様式5）（ワード：54KB）
• 辞退届（様式6）（ワード：31KB）
• 辞退届（共同提案用）（様式6-2）（ワード：30KB）
• コールセンター運営業務委託仕様書（PDF：542KB）
• （別紙1）鎌倉市庁舎入電実績（エクセル：68KB）
• （別紙2）対象10課における通話時間実績（エクセル：12KB）
• （別紙3）【市民課】コールセンター実証実験報告書（エクセル：58KB）
• （別紙4）【環境センター】コールセンター実証実験報告書（エクセル：65KB）
• （別紙5）鎌倉市外部サービス利用基準（PDF：410KB）
• コールセンター運営業務委託企画提案審査基準（PDF：152KB）

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